De dag van… Berry

Berry is bij Kliksafe de man van de digitale telefonie. Hij weet er echt álles over. Daarnaast weet hij nog veel meer, logisch ook; hij werkt al 10 jaar op de servicedesk. Sinds een paar jaar werkt hij daarnaast mee aan de filtering. En, heel belangrijk: Berry schrijft ook blogs (Deze over hoe zijn foto werd misbruikt op een datingsite bijvoorbeeld). We gaan eens kijken bij het klantcontactcentrum wat Berry zoal doet op een dag.

Modems

Ik interview Berry op een donderdag. Dat moet ’s middags, want donderdags heeft Berry standaard een avonddienst (komt mooi uit, op donderdagavond hoeft hij niet te bowlen). Dat houdt in: hij begint om 12.00 uur en stopt om 20.30 uur.

Berry begint met de modemimport. Wat is dat? De modems die de vorige dag naar nieuwe klanten zijn gegaan, moeten worden voorzien van persoonlijke instellingen: gebruikersgegevens voor internet en telefonie.

Filtering

Dan de filtermeldingen. Hiervoor logt hij in in een speciaal systeem.

• Daarin staan aanvragen van klanten. Een voorbeeld: een klant meldt via de blokkadepagina op de website dat hij niet naar www.npo.nl kan, maar dat wel graag wil. Berry kijkt hoe het filter is ingesteld. Het blijkt dat deze klant de categorie Radio en TV dicht heeft staan. Berry stuurt een mail met de reden van de blokkade – en hoe de klant de categorie open kan zetten.
• Er zijn ook blokkademeldingen van sites die in het basisfilter zitten, bijvoorbeeld www.888.com (klant wil deze bezoeken, maar dat kan niet). De klant krijgt een mail dat de website terecht in het basisfilter zit en geblokkeerd blijft.
• Je hebt ook de wat ingewikkeldere aanvragen, waarbij in eerste instantie de website onschuldig lijkt. Als je de site beter bekijkt, kom je bij een bepaald onderdeel ineens op ‘rare dingen’. Dat moet je uitleggen aan een klant, maar dat is soms lastig te begrijpen.

De meeste keren antwoordt Berry dat de klant het filter zelf kan instellen op MijnKliksafe. En, wat ik ook niet wist: de meeste (aan)vragen gaan over de categorieën Radio en TV en Games.

Hoe vindt Berry het om met filtering bezig te zijn? Dat doet hij graag. Er is met regelmaat overleg met het filterteam. Daar zit een techneut bij die het filter inhoudelijk aanpast.

Klanten

Berry logt in in de telefooncentrale en kan dan ook klanten telefonisch te woord staan. De vragen die hij krijgt, zijn zeer divers, en gaan vooral over e-mail, filtering, verbinding en telefonie. Je kan voor alles bij Berry terecht. De vragen komen niet alleen per telefoon binnen, ook per mail. Van elke vraag maakt Berry een melding in een speciaal systeem. Zo weet iedereen van de afdeling wat er met de klant is besproken.

Berry helpt heel graag klanten. Als ze weer blij of opgelucht ophangen, is hij ook blij. Het komt ook voor dat hij klanten moet kalmeren. Berry vindt van zijn werk telefonie en filtering het leukst, bijvoorbeeld het samen met de klant aanpassen van de filtering. En wat telefonie aangaat, dat heeft zoveel aspecten, die vindt hij allemaal mooi. Naast klanten, help je op het kcc ook elkaar. Je hebt je collega’s echt nodig.

Avonddienst

Dan is het 16.30 uur en voor Berry is het nu etenstijd. Er gaat een warme hap in de magnetron en dus ruikt het heerlijk in de buurt van de kantine. Hij haalt nog even een frisse neus buiten en om 17.00 uur is hij weer paraat voor de avonddienst. Het is om 17.00 uur wisseling van de wacht. Het vaste personeel gaat naar huis en de flexmedewerkers beginnen. Dat zijn veelal studenten die ’s avonds, in de weekenden en in vakanties bij Kliksafe werken. Er is altijd één vaste medewerker, en vandaag is dat Berry dus. Om 20.00 uur gaan de telefoonlijnen dicht. Dan is er nog een half uur om zaken af te handelen. Of om klanten terug te bellen. Ook kijkt Berry de filtermeldingen nog door en verwerkt hij ze. Dan is het 20.30 uur en de pc gaat uit. Het alarm gaat op het pand, het hek dicht en de dag zit erop.

Huilen

Ik vraag Berry of er weleens iemand heeft gehuild aan de telefoon, erg tekeer is gegaan of zoiets? “Haha, ik heb alles al wel een keer meegemaakt. Maar even serieus: een huilende klant vind ik wel erg moeilijk, daar kan ik niet goed tegen. Het komt wel vaak voor dat je een klant moet geruststellen. Dat is mooi werk. Het is dus niet alleen maar techniek, soms heb je heel persoonlijk contact met klanten. En -met een knipoog- af en toe ben je een halve maatschappelijk werker.”

Team?

Berry vindt het team waarin hij werkt, fijn. Het is een bonte verzameling. Iedereen is anders, ook qua achtergrond. Mensen hebben hun eigen kwaliteit en specialiteiten. Maar toch is het een klein hecht team. Kliksafe is een organisatie met passie en met een missie!

PS: Wil je ook bij Kliksafe werken? Kijk dan op werken bij Kliksafe voor vacatures.